ИИ-агенты меняют клиентскую поддержку: чем они отличаются от обычных чат-ботов
Современные ИИ-агенты уже не просто отвечают на вопросы клиентов, а работают с корпоративными данными, запоминают контекст и помогают автоматизировать поддержку.
Компании всё активнее используют ИИ для общения с клиентами. Такие системы уже умеют отвечать на вопросы о товарах, правилах возврата, доставке и других услугах, используя базу знаний компании.
Чем ИИ-агенты отличаются от обычных чат-ботов
Старые чат-боты часто работали по простому сценарию: находили подходящую статью в справочном центре и отправляли пользователю ссылку.
Современные ИИ-агенты способны анализировать информацию из базы знаний и самостоятельно формулировать короткий ответ на естественном языке. Некоторые системы также учитывают контекст предыдущего общения с клиентом.
Но возможности ИИ напрямую зависят от того, к каким данным он имеет доступ. Если система знает только общие правила магазина, она сможет рассказать об условиях возврата, но не всегда определит, можно ли вернуть конкретный заказ.
Для решения таких задач ИИ необходимо подключать к CRM, системе управления заказами и другим внутренним сервисам компании.
Следующий этап — ИИ-консьержи
Более продвинутым вариантом становятся ИИ-консьержи. Если обычный агент в основном отвечает на вопросы, такой помощник способен выполнять конкретные действия.
Например, он может:
- проверить статус заказа;
- определить возможность возврата;
- оформить возврат товара;
- создать этикетку для отправки;
- помочь с заменой покупки.
При интеграции с внутренними системами компании ИИ-консьерж фактически берет на себя часть задач сотрудника поддержки.
ИИ не ограничивается чатами
ИИ-агенты могут работать не только в чатах, но и через электронную почту, голосовые и другие каналы поддержки.
Их основная задача — автоматизировать типовые обращения и быстрее решать стандартные вопросы клиентов. Это позволяет сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных ситуациях, где требуется участие человека.